Come attrarre e sedurre un turista sempre più esigente.
68%
Un numero che per te dovrebbe significare tutto. Cosa?
Te lo racconto in questo articolo, riportandoti quello che è emerso lo scorso 10 settembre quando abbiamo dato vita, insieme alla Regione del Veneto, al workshop gratuito “Un museo in connessione” rivolto ai giornalisti e a tutti gli operatori del settore turistico-culturale.
Questo appuntamento al Museo Civico della Laguna Sud di Chioggia, parte del progetto europeo “Innocultour”, finanziato dal Programma Interreg Italia-Croazia 2014-2020 per sviluppare l’innovazione e la promozione del patrimonio culturale dell’Adriatico, aveva l’obiettivo di illustrare le nuove opportunità di turismo “slow” di Chioggia e Rovigo, e successivamente quello di far sperimentare in anteprima la soluzione digitale all’interno del museo.
In questa occasione ho cercato di non parlare di tutti gli argomenti che ultimamente sento ad ogni convegno a cui partecipo, come:
- il turista moderno si informa online;
- B2B e B2C sono obsoleti e adesso parliamo di H2H – human to human;
- i social sono fondamentali e il digital è il futuro;
- il turismo oggi deve essere esperienziale, customizzato e sostenibile;
- bisogna tornare a vivere un’esperienza intima ed essere il protagonista delle proprie vacanze.
Il futuro secondo Oscar di Montigny
Mi sono allora concentrato su quello che avevo sentito durante l’ultimo TedX a Cortina: mi sono rimaste impresse alcune parole di Oscar di Montigny, ideatore e divulgatore del Movimento dello Sferismo in cui coniuga business e management con filosofia, arte e scienza:
“È un momento pazzesco per essere vivi, è un’epoca unica. Non ce n’è mai stata una uguale, se non forse quando l’uomo ha imparato a maneggiare il fuoco”.
Un tempo di possibilità virtualmente illimitate: riconoscimento vocale, automazione, robotica, potenza dei processori, gestione dati, condivisione delle risorse … sempre più lo sviluppo si impegnerà in ogni direzione e dimensione e ad uno a uno raggiungeremo grandi obiettivi a velocità impressionanti.
La domanda, quindi, non è “se una visione diverrà realtà”, perché la risposta è semplice: sì, succederà.
Customer First o Technology First?
L’idea dei social e del digital, allora, è come se fosse già passata: il mondo sta andando talmente veloce che non ci si deve soffermare tanto sullo strumento quanto su un approccio vero e proprio che noi vogliamo portare.
Un approccio che può essere di due tipi:
- customer first, sposato da Jeff Bezos creatore di Amazon: ha un focus ossessivo sulle esigenze del cliente e “lavora a ritroso” (working backwards) per capire come innovare per soddisfare al meglio tali esigenze;
- technology first, seguito da Elon Musk, amministratore delegato di Tesla: si crede di sapere dove sta andando il mercato (working ahead), conoscendo cosa hanno bisogno i clienti e cosa vorranno
Qual è allora l’approccio corretto? Quello più incentrato sul cliente o sulla tecnologia?
Non esiste una giusta scelta, soprattutto in ambito museale.
Cerca di capire come strutturare la visita del tuo ospite quando arriva nel tuo museo: non puoi pretendere di creare l’esperienza perfetta quando è già all’interno, ma devi riuscire ad agire su di lui prima e dopo la visita, che sono le parti più importanti (e proprio di questo parlo nel libro Ogni maledetto museo).
I cinque consigli per garantire un’esperienza perfetta di visita
Cosa devi fare adesso?
- analizza e differenziati dai tuoi competitor, definisci il percorso di acquisto dei tuoi ospiti e costruisci una proposta unica;
- automatizza più cose possibili; crea un sistema di raccolta contatti e follow-up automatico di email, articoli, post, promozioni, …
- vendi ancora: continua a proporre prodotti o servizi a chi ha già visitato il tuo museo;
- continua a migliorare, confrontati costantemente con altre realtà, chiedi feedback ai colleghi ed ai visitatori;
- sii maniacale: sii ossessionato dal passaparola al punto da farlo diventare il KPI fondamentale per misurare la soddisfazione dei clienti.
“Sì, ma io non ho tempo per gestire il cliente in loco, figurati se riesco a creare un’esperienza prima e dopo la visita”.
Ti rispondo solo con un dato: il 68% delle decisioni di acquisto sono prese ancora prima di comprare. Solo questo dovrebbe spronarti a cambiare mentalità e approccio.
